« Le développement du numérique bouleverse les rapports entre

l’entreprise et ses clients »

Interview de Bassary Touré, Vice-président de la

Banque ouest-africaine de développement (BOAD)

Paru dans CIO Mag – Juillet/Août 2015

Quel intérêt procure l'explosion du numérique pour les acteurs du secteur bancaire ? Quelles sont les améliorations apportées aux services bancaires et aux clients en Afrique ? Et en particulier à la Banque ouest-africaine de développement (BOAD) ?

Bassary Touré : Le développement du numérique bouleverse les rapports entre l’entreprise et ses clients. C’est particulièrement vérifié dans le secteur bancaire où il permet aux acteurs de la filière d’élargir leur base clientèle sans accroître leurs réseaux d’agences. Les clients, plus aguerris, deviennent par ailleurs plus exigeants. Ils sont à même d’évaluer la qualité du service qui leur est fourni et peuvent comparer le prix proposé avec celui de la concurrence. Cette étude comparative se fait également via les comparateurs ou les sites communautaires que l’on trouve sur Internet. Plus qu’un changement des usages et des comportements, le client de la banque voit ses exigences croître. Tout d’abord, il attend de sa banque une forte interactivité et un service continu. A l’heure où tout ou presque est disponible sur la toile, il est inconcevable pour le client de devoir se plier aux horaires d’une agence, lesquels sont souvent peu conciliables avec l’activité professionnelle. La recrudescence des services de consultation en ligne, d’applications mobiles et l’utilisation de Smartphone est assez révélatrice à cet égard.

Ensuite, les clients sont de plus en plus en quête de services simplifiés. Ils souhaitent bénéficier de solutions adaptées à leur besoins sans avoir à souffrir de délai ou de procédures complexes. Auparavant, les banques et les assurances étaient réputées pour la complexité de leurs offres, voire leur opacité. La tendance s’inverse largement aujourd’hui grâce au numérique.

En Afrique,  avec l’explosion des téléphones mobiles, la désintermédiation s’est accélérée. Le client est prêt à renégocier lui-même les clauses de son contrat pour résoudre un problème. Les institutionnels ou les intermédiaires traditionnels font place aux infomédiaires. C’est notamment le cas des compagnies de téléphonie mobile. L’influence des réseaux d’agences a considérablement diminué. Le client, qui manie de mieux en mieux les nouvelles technologies, est de plus en plus informé. Pour gagner du temps, il préfère autogérer les opérations simples telles que la consultation de solde, le retrait d’espèces, la remise de chèques, etc… à partir de terminaux mobiles, d’automates bancaires ou à domicile depuis son ordinateur.

S’agissant de la BOAD, qui n’est pas une banque commerciale, l’explosion du numérique constitue un puissant moyen de fluidifier sa communication, notamment avec sa clientèle et ses partenaires.

Quelles innovations la BOAD a-t-elle mis en œuvre pour accélérer sa transformation numérique ?

B.T. : Deux innovations majeures peuvent être relevées. D’une part, l’implémentation du SAP en vue d’intégrer son système d’information ; d’autre part, l’interconnexion de ses missions résidentes dans les pays de l’Union économique et monétaire ouest-africaine (UEMOA) par VSAT en vue d’un meilleur partage de l’information au sein de la sous-région.

Quel type de partenariat s’établit entre les banques et les opérateurs de téléphonie pour assurer ces solutions mobiles ? Est-ce pleinement fonctionnel et satisfaisant ?

B.T. : Les banques ont recours aux opérateurs de téléphonie comme canaux d’implantation de l’eBanking. Mais de plus en plus, elles cherchent à sortir de cette dépendance pour assurer elles-mêmes le service en amont et en aval.

Le paiement par téléphone portable peut devenir un instrument essentiel pour les transferts d’argent. Alors que les services financiers ne concernent qu’une faible part de la population, la téléphonie mobile est fortement présente. En Afrique subsaharienne, 4 habitants sur 10 disposent d’une ligne mobile, tandis que les agences bancaires et des distributeurs de monnaie atteignent moins de 7 % de la population.

Le service du paiement par téléphone portable est fourni par deux types d’opérateurs : les banques et les opérateurs de téléphonie mobile. Mais l’éventail des services proposés reste limité. Dans de nombreux pays, lorsque des services financiers utilisant le téléphone mobile sont proposés par des banques, il s’agit le plus souvent d’un accès à des informations bancaires, et dans de rares cas, pour effectuer des paiements.

En plus, ces services sont proposés à des utilisateurs disposant déjà d’un compte bancaire. Il s’agit donc de l’ajout, à ceux déjà existants, d’un nouveau circuit de distribution, comme les succursales bancaires ou les distributeurs de billets. Le niveau d’intégration des solutions de télécommunication dans les modèles bancaires en Afrique va définir la nature des futurs clients. Les banques vont devoir utiliser la taille des réseaux de téléphonie (ou d’autres grands réseaux de distribution comme les supermarchés ou les kiosques de loterie) pour effectuer paiements et versements, si elles veulent avoir accès à une large frange de la population non bancarisée.

En quoi les nouvelles technologies et solutions IT transformeront-elles la relation de proximité avec le client ?

B.T. : Elles permettront l’accès aux services financiers sans qu’il soit nécessaire de détenir un compte bancaire tout en garantissant la sécurité des transactions financières et en contribuant à la réduction des coûts des transactions. On peut cependant relever que si la relation de proximité sera plus étroite, elle sera aussi plus virtuelle que physique.

S’agissant de la finance inclusive, l’eBanking permet-il de faire face au faible taux de bancarisation en Afrique ?

B.T. : Oui, dans la mesure où le taux de  pénétration du mobile sur le marché est plus fort que celui de la bancarisation. Cette ascendance permettra de tirer vers le haut le taux de bancarisation.

McKinsey estime qu’en dépit des performances de certains pays en matière de paiement mobile, notamment au Kenya, plus de 75% des adultes d’Afrique subsaharienne n’ont toujours pas de compte bancaire formel. Internet peut devenir un formidable accélérateur de l’inclusion financière en réduisant les coûts de transaction et en apportant des services financiers à grande distance. Plus de 60% des Africains pourraient avoir accès à des services bancaires en 2025 et plus de 90% pourraient disposer d’un portefeuille mobile.

Quel est le rôle des Systèmes d’information (gestion des flux d’information) comme  vecteur de l’innovation dans le secteur bancaire ?

B.T. : Le secteur bancaire a entamé sa révolution numérique. C’est un véritable challenge pour le secteur... et pour ses directions RH confrontées à l'ampleur et à la vitesse de la mutation des métiers.

Que ce soit dans le secteur de la banque de détail ou dans celui de la banque de financement et d’investissement, la transformation numérique, est aujourd’hui une réalité.

Dans un de ses derniers numéros, l’Observatoire des métiers de la banque constate l’apparition, dans des métiers existants, de la composante numérique.

Du côté IT, les compétences en architecture, en gestion des données et en pilotage de projets sont recherchées. Pour gagner en performance, de nouveaux besoins en outils apparaissent. Au-delà de l'ingénierie, les DSI sont en fait appelés à s'emparer du nouveau paradigme numérique. C’est ainsi, par exemple, que la branche Corporate & Investment Banking (CIB) de la Société générale s'est inspirée de Google dans le cadre de son passage au "continuous delivery". Le procédé consiste à régulièrement et fréquemment mettre en service de nouvelles versions des applications. L'objectif est double : automatiser pour tirer profit du digital et se centrer sur l'utilisateur. L’évolution est non seulement technologique, elle concerne aussi la nature de l’activité, laquelle se répercute sur les compétences requises pour un poste d'ingénieur...

Les banques doivent également s'adapter à l'évolution des pratiques de consommations des clients. Les nouvelles technologies en sont à la fois la cause et la solution. Le client, qui est habitué à acheter en ligne via des dispositifs mobile, attend les mêmes services pour consulter ses comptes et faire des opérations bancaires. Résultat, de nombreuses banques proposent désormais des services en ligne accessible via Smartphone ou tablette. L'objectif ? Créer un parcours client personnalisé.

Si le digital est désormais une porte d'entrée des clients - et surtout des nouveaux clients - vers leur banque, l'espace de l'agence reste un élément de fidélisation des clients et devient un facteur de différenciation. Les agences ne sont donc pas appelées à disparaître, bien au contraire. Elles seront à la fois des showroom combinant les avancées digitales avec les interactions humaines et des lieux de vente pour les produits bancaires complexes. La digitalisation est donc une question d'équilibre. Les banques ne doivent pas s’engouffrer coûte que coûte dans le tout-numérique. Elles doivent se préoccuper des préférences et des habitudes de consommation des clients. A l’inverse, le fait que les attentes des clients en termes d'accompagnement restent fortes ne condamne pas le digital. Les stratégies numériques ont toute leur place dans ce processus.

Atos au Sénégal : une plateforme

numérique dans la Diamniadio Valley

Interview exclusive de Thierry Breton, PDG du Groupe Atos

Par Mohamadou Diallo et Véronique Narame

Paru dans CIO Mag – Février/Mars 2015

De retour de l’IT Forum Dakar 2015, un évènement organisé par CIO Mag qui a eu lieu le 22 janvier au Sénégal, Thierry Breton, PDG du Groupe Atos, annonce les objectifs de la SSII au pays de la Teranga.

Monsieur le PDG, que représente le Groupe Atos dans le monde informatique ?

Atos est l’un des leaders mondiaux de l’informatique. Classé au Top 5 dans sa discipline, il a pris le leadership en Europe dans le Cloud computing, le Big Data et la Cybersécurité. En 2014, nous avons racheté Bull et nous sommes en cours d’acquisition de l’activité d’externalisation informatique de l’Américain Xeros. Atos est présent dans 72 pays et compte 100 000 collaborateurs. Avec ces acquisitions, notre chiffre d’affaires se situera entre 14 et 15 milliards de dollars.  

Vous revenez de l’IT Forum Dakar 2015, quelles ont-été vos impressions ?

Cet évènement de grande qualité, qui a été marqué par la présence d’Abdoul Aziz Tall, Ministre en charge du suivi du Programme Sénégal Emergent et de Yaya Abdoul Kane, Ministre de la Poste et des TIC du Sénégal, prouve que les technologies de l’information et de la communication sont considérées comme un élément majeur apte à modifier profondément l’environnement économique sénégalais et faire évoluer les directions des services informatiques. C’est très encourageant pour le développement du pays.

Quels sont vos projets en Afrique ?

Le Groupe, qui est déjà présent en Afrique - notamment via les activités de Bull au Maghreb et en Afrique subsaharienne - poursuit son développement sur le continent. A Dakar, nous allons installer une plateforme numérique d’envergure dans la future Diamniadio Valley. Elle aura vocation à couvrir les besoins en compétences dans le développement d’applicatifs pour nos clients mondiaux. Cette plate-forme fournira aussi des services de proximité pour l’Afrique sub-saharienne. Au total, c’est un véritable hub informatique régional et international que nous souhaitons mettre en place afin de répondre aux besoins des acteurs publics et privés, et contribuer à faire émerger la promesse de la transformation numérique.

Pourquoi avoir choisi Dakar pour installer une plateforme numérique ?

Je connais et apprécie le Sénégal depuis longtemps. En particulier, je suis impressionné par la détermination avec laquelle le pays a décidé de faire monter en gamme son économie pour progresser continuellement en valeur ajoutée. Cette dynamique est portée par une ambition politique extrêmement forte. Au premier rang de laquelle le Plan Sénégal émergent (PSE) mis en place par le président Macky Sall en personne, et par son gouvernement sous son autorité. Mahammed Dionne, Premier ministre, porte ce programme avec force et conviction, tout comme Abdoul Aziz Tall, ministre chargé du PSE et ses équipes. Je les rencontre fréquemment à ce sujet. La dynamique créée autour du numérique contribuera sans conteste à l’accélération de l’émergence du Sénégal dans l’économie nouvelle, laquelle s’appuie sur les nombreux atouts dont le pays dispose : infrastructures de télécoms et de réseaux de qualité, nombreuses universités et écoles supérieures, etc. Celles-ci contribuent d’ores et déjà à la formation d’ingénieurs de haut niveau qui irriguent l’écosystème numérique du Sénégal et qui, je l’espère, trouveront la proposition de rejoindre Atos digne d’intérêt. C’est ce qui nous a décidés à déployer cette plateforme numérique à Dakar, une capitale au cœur de la francophonie.

Comment vous intégrez-vous à l’écosystème sénégalais ?

Nous nous insérons dans l’écosystème en tissant des liens avec les partenaires locaux. Nous travaillons déjà avec de nombreux acteurs qui apportent, sur certaines solutions, une valeur ajoutée complémentaire à celle d’Atos et avec qui nous formons des partenariats. Nous avons aussi pris des contacts avec le milieu universitaire au Sénégal, notamment avec l’université Cheikh Anta Diop, l'École supérieure polytechnique, l'université Gaston Berger… Nous avons en effet un rôle à jouer vis-à-vis des jeunes étudiants des grandes écoles et du monde universitaire. Notre objectif est de les intégrer dans nos équipes en proposant des stages et des contrats d’alternance, mais également des postes fixes aux diplômés. Nous allons également nouer des liens avec le corps enseignant pour établir des partenariats dans le cadre de la recherche. Et réfléchir avec le monde académique pour identifier les besoins dans le Big Data, les ERP, les solutions SAP… Pour accompagner notre développement au Sénégal, nous avons aussi décidé de nous adjoindre les compétences des chefs de projets d’Atos binationaux - franco-sénégalais – qui sont particulièrement motivés, vous vous en doutez.

Combien d’ingénieurs Atos va-t-il recruter au Sénégal ?

Pour l’heure, nous en avons embauchés une cinquantaine à fin décembre, dont la très grande majorité a été formée par des universités de la place. Mon souhait et mon ambition personnelle est de dépasser ce chiffre.

Pensez-vous que le Sénégal dispose de ressources pour couvrir cette demande ?

Bien sûr ! Nos équipes locales ont reçu plusieurs milliers de CV suite au lancement de la campagne de recrutement que nous avions souhaitée pourtant discrète à ce stade. Nos accords de partenariat avec les établissements sénégalais permettront certainement de faire face à cette demande. Encore une fois, notre volonté n’est pas de débaucher des compétences, mais de contribuer à la formation des jeunes ingénieurs sénégalais sortis d’écoles pour leur assurer un premier emploi. Le Sénégal compte aussi une importante diaspora bien formée. Nous n’excluons pas, bien entendu, de donner à ces ingénieurs sénégalais la possibilité d’exprimer leur talent et de participer à l’accélération de l’émergence de leur pays dans un secteur porteur de la transformation du monde de demain, en nous rejoignant, à terme, à Dakar.

Frédéric Massé, Vice-Président EMEA Government Relation de SAP :

« SAP investit 500 millions $ en Afrique et

compte former 10 000 consultants »

Paru dans CIO Mag – Décembre 2014

SAP tisse sa toile sur le continent africain. L’éditeur de logiciels d’entreprise renforce sa présence avec un investissement massif dans la formation de compétences locales et l’ouverture de nouvelles filiales en Afrique francophone. Frédéric Massé, Vice-Président EMEA Government Relation de SAP, livre pour CIO Mag les grands lignes de cet ambitieux programme de développement en Afrique.

500 millions de dollars. C’est le montant investit par SAP sur le continent africain pour développer son activité et former 10 000 consultants d’ici à 2020 pour ses besoins propres, ceux de ses clients et de ses partenaires. « L’Afrique, c’est important. Le potentiel de croissance est là et les perspectives sont excellentes », attestait Frédéric Massé, Vice-Président EMEA Government Relation de SAP, en marge des Assises de la Transformation digitale – Impact du digital pour l’émergence en Afrique. Et d’expliquer que l’éditeur de logiciels est présent depuis 20 ans sur le continent, où il a commencé à déployer ses solutions en Afrique du Sud, puis au Nigéria et au Kenya. Aujourd’hui, SAP fournit les majors de la banque et de la finance, du pétrole, du gaz… et compte 1  300 clients. « Nous distribuons des systèmes de Core Banking, des ERP classiques, des outils décisionnels… et couvrons 25 secteurs d’activités, au nombre desquels la banque, les assurances, l’automobile, la défense, l’industrie manufacturière, la santé, le secteur public, les services logistiques et le transport… »

Une filiale au Maroc pour l’Afrique francophone

Depuis janvier, SAP a renforcé sa présence sur le continent avec un positionnement au Maghreb et en Afrique subsaharienne. « Nous sommes en phase de finalisation de la filiale marocaine, qui, d’ici à début 2015, comptera une trentaine de collaborateurs ». SAP compte aujourd’hui quelque 300 clients en Afrique francophone. Parmi eux, Cevital en Algérie, SIFCA en Côte d’Ivoire, l'Office national de l'électricité, électrification rurale du Maroc, Royal Air Maroc, les ministères marocains des Finances et de l’Intérieur, l’Inspection des finances au Sénégal… « Sur l’Afrique francophone, nos priorités sont les secteurs de l’énergie et les ressources naturelles, la banque et l’assurance, le secteur public et les télécommunications », précise Frédéric Massé.    

Formation de compétences locales

Pour déployer ses solutions sur le continent, l’éditeur n’hésite pas à former localement. L’initiative Skills for Africa, lancée par SAP souscrit, est emblématique de son investissement dans la formation des ressources humaines. Le programme, qui a vocation à former des consultants SAP, recrute des diplômés chômeurs. Au Kenya, 100 jeunes en ont d’ores et déjà bénéficié. L’objectif est d’en former 10 000 d’ici à fin 2020.

Toujours dans l’optique de favoriser l’emploi des jeunes, l’éditeur de logiciels d’entreprise est partenaire du portail de matching de compétences Academy Cube. L’occasion pour les jeunes talents de combiner formation continue - via la plate-forme d’e-Learning - et recherche d’emploi, avec à la clé, la perspective d’être recruté par une entreprise de la filière numérique. Et d’intégrer, le cas échéant, les équipes de SAP. « L’une des valeurs fondamentales de SAP est de favoriser la diversité au sein de nos effectifs », souligne le Président EMEA Government Relation de SAP, ajoutant que sur les 68 000 salariés que compte l’entreprise (2 000 en France), toutes les diasporas sont représentées, dont la diaspora africaine d’Europe. « Nous somme une entreprise européenne qui cultive sa diversité car nos clients sont divers », conclut Frédéric Massé.

CFAO, fournisseur de Technologies de l’information et de

la communication sur le marché africain

Interview de Richard Nouni, Directeur général de CFAO Technologies.

Paru dans CIO Mag - Décembre 2014

CFAO Technologies fournit l’ensemble des infrastructures des banques sur le continent africain. L’intégrateur de solutions offre un large spectre de produits et solutions informatiques, depuis la mise en place de la télécompensation bancaire sur la zone CEMAC, jusqu’à l’intégration d’outils de capture d’images avec la sécurité y afférente. A son actif également, la conception de portails numériques pour les gouvernements, de plans multimédias et d’outils applicatifs.

CIO Mag : Quelles sont les ressources et solutions que vous proposez sur le continent africain ?

Richard Nouni : Nous développons, concevons et intégrons pour nos clients des solutions sur mesure d’infrastructures et de systèmes (vente, ingénierie, gestion de projets, installation, formation et maintenance). CFAO Technologies propose notamment des solutions Datacenter clé en main, comprenant le conseil, la maintenance, la fourniture des équipements et leur mise en service. Nous intervenons en Algérie pour les pétroliers, en Côte d’Ivoire, au Burkina Faso, au Mali, au Cameroun, au Sénégal… Au Gabon, nous avons fournit en Datacenter le Trésor public et les opérateurs miniers.

Comment s’effectue l’installation d’un Datacenter ?

Il faut compter un délai d’exécution de 6 à 12 mois pour l’intégration des équipements et la mise aux normes en terme d’optimisation énergétique, de sécurité, etc. Différents corps de métiers interviennent : le secteur de l’énergie, la sécurité physique avec la détection incendie, la vidéo surveillance, la climatisation… Nous sous-traitons la main-d’œuvre pour le tirage de câbles et avec des petits éditeurs.

Quels sont les autres interventions de CFAO Technologies en Afrique ?

Nous assurons la mise en œuvre des systèmes de télécompensation bancaire avec les banques centrales de la zone CEMAC (Communauté économique et monétaire des Etats de l'Afrique centrale). Au Mali, nous avons déployé l’architecture technologique du campus numérique de la Cité administrative d’Etat, laquelle abrite les bâtiments ministériels. Nous avons réalisé l’interconnexion en fibre optique, installé le système de vidéoconférence, la Wifi, la traduction simultanée, l’outil collaboratif…

Que représente le marché africain dans le Chiffre d’affaires de CFAO Technologies ?

L’Afrique, c’est 100% du CA de CFAO Technologies, avec une présence sur 21 pays et un effectif de 600 personnes sur le continent. Nous avons des filiales dans huit pays et une neuvième ouvrira très prochainement au Bénin. CFAO Technologies dispose également d’un Département Formation technique destiné aux clients, avec des modules pour l’administration de Switch, de routeurs, etc. A noter également que nous avons passé des accords avec les centres de formation d’Académies Cisco pour former, assister, et suivre les instructeurs.

 _____________________________________________________________________________

CFAO Technologies – Afrique

En chiffres

Présence dans 20 pays africains

8 filiales en Afrique, la 9è au Bénin prochainement

4 centres de compétences : Algérie, Cameroun, Sénégal, Côte d’Ivoire

85,7 millions de CA en 2013

600 collaborateurs sur le continent

160 ingénieurs certifiés