Tunisie/Entreprise

Les experts : Tunis

Paru dans Arabies - Janvier 2011 

Les compétences tunisiennes sont de plus en plus sollicitées pour fournir des prestations de services aux entreprises continentales et européennes.  

Tout a commencé il y a une dizaine d’années par l’implantation, en Tunisie, de quelques centres d’appels, des plates-formes de services instaurant - par téléphone, par Internet ou via des serveurs vocaux interactifs - un dialogue à distance entre une entreprise et ses clients. Au fil du temps, leur nombre a considérablement augmenté et les prestations se sont diversifiées. En 2009, le secteur comptait 200 centres de contact et de la Relation clients et avait contribué à la création de 17 000 emplois. « C’est une réelle opportunité en matière d’exportation de services et cela génère de l’emploi et de la valeur ajoutée sur un marché local avec de réels potentiels », précise la Chambre syndicale nationale des Centres d’appels et de la Relation client en Tunisie (CSN Carec).  

Au début des années 2000, les prestations se limitaient à des activités de front office du type marketing ou service après-vente. Puis, progressivement, se sont agrégé les fonctions de saisie de back office telles la comptabilité ou la production. Plusieurs dizaines de métiers coexistent à présent, s’étendant sur un large spectre. Outre la téléprospection et la télévente, ce peut être de la saisie comptable, l’assistance administrative, des activités de conseil juridique et d’audit, des services en ingénierie informatique, la formation à distance…

Cœur de métier. « Pour une entreprise, le recours à un centre d’appels est stratégique. Il se révèle un élément clé de la fidélisation client. Il est dédié à l’avant-vente, au support technique - dans ce cas on l’appellera hot line ou help desk –, à la télévente et à l’assistance », explique Easyphone Groupe Altitude Software, fournisseur de solutions pour centres de contacts en Afrique du Nord.

Pour se recentrer sur  leur cœur de métier et poursuivre leur croissance, les entreprises européennes externalisent en effet un nombre croissant de tâches à destination des centres de contacts tunisiens qui sont qualitativement et quantitativement compétitifs.

Le choix de la destination a été motivé par plusieurs facteurs. Par sa proximité avec l’Europe, c’est un pôle où le nearshoring -  l’action d’externaliser les processus métiers dans un pays proche - présente bien plus d’avantages que les lointaines destinations où le suivi des activités d’offshoring est plus aléatoire. Par ailleurs, les coûts salariaux sont attractifs. Ils placent le pays dans une position favorable par rapport à de nombreuses autres positions en Europe et en Amérique. Et les ressources humaines dédiées aux services à distance bénéficient des formations ad hoc.

Professions émergentes il y a seulement quelques années, les métiers du service et de la relation clients à distance sont à présent rodés grâce à un dispositif pédagogique en constante évolution. La création de centres privés de formation de téléopérateurs est encouragée et un programme à destination des diplômés de l’enseignement supérieur a été instauré dans les facultés tunisiennes. L’apprentissage des langues étrangères - en particulier l’anglais et le français, mais aussi l’italien et l’allemand – est soutenu et performant. Managers, ingénieurs support, techniciens et hot-liners sont au moins trilingues et disposent d’une bonne connaissance de la culture occidentale. Il en est de même des technologies de l’information et de la communication ou pour le multimédia, dont la pratique est vulgarisée, tant en formation initiale qu’en cours d’emploi. La Tunisie est du reste la première nation du continent africain et du monde arabe à avoir développé l’accès aux autoroutes de l’information. Cela concourt à une solide maitrise des compétences sur ce champ et permet aux entreprises de bénéficier de prestations de services pointues. L’essor de l’informatique offshore (ITO, pour Information Technology Outsoursing) sur cette rive de la Méditerranée est la parfaite illustration.

Pour consolider ses positions sur ce marché en pleine croissance en Afrique du Nord, la Tunisie organise le premier salon Méditerranéen du Webmarketing (E-Med Expo). L’évènement se déroulera à Tunis, en février 2011, sous l’égide du ministère tunisien des Technologies de la communication. Il réunira les prestataires présentant des solutions en e-Commerce, e-Mailing, e-Tourisme, 3D, Networking, journal en ligne…

« Le salon est une occasion pour s’informer sur les grandes tendances du webmarketing et des solutions opérationnelles et innovantes au service des entreprises », indiquent les organisateurs qui ont prévu la tenue de conférences sur différents thèmes. Au menu de ces séances, des présentations des applications web, et d’autres sur l’impact stratégique des technologies informatiques sur le management et la rentabilité des entreprises.

L’externalisation outre-Méditerranée des activités de services des entreprises européennes requiert une connexion fiable et sécurisée au réseau informatique et télécommunications. Dans cette optique, les instances dirigeantes ont soutenu, dès la première heure, l’installation d’infrastructures de base et de communication aux normes internationales. Tunisie Telecom est le fournisseur en la matière. Entreprise sous tutelle du ministère des Technologies de la communication, elle est détenue à 35 % par le consortium émirien TeCom-DIG. L’opérateur fournit à ses clients de multiples solutions. Une offre internationale est destinée aux centres d’appels et aux entreprises offshore qui ont besoin d’établir en permanence des liaisons avec leurs sites d’exploitation. Il s’agit du « One stop shot » (OSS). La transmission des flux d’information est assurée via un câble sous marin en fibre optique -  le SMW4 t - qui couvre plus de 200 villes d’Europe et du monde. Un forfait de communication Réseau numérique à intégration de services (RNIS) illimité est également commercialisé. Il permet une large couverture à l’international. Des possibilités de connexion à très haut débit sont aussi proposées pour acheminer tous types de données (voix, vidéo, multimédia..), avec la garantie d’une qualité optimale.

Solutions entreprises. PhoneControl, l’un des premiers opérateurs de services et éditeur de logiciel de centres d’appel en Tunisie, a pour partenaire stratégique Tunisie Télécom. Depuis 2001, la société confirme son leadership sur ce segment grâce aux technologies que lui fournit le leader national des télécommunications. Fethi Madani, patron du groupe, développe ainsi des solutions pour les entreprises qui ont externalisé leurs relations clients sur le territoire tunisien. Il accompagne également les promoteurs de projets de centres d’appels. Sa réussite provient de sa capacité d’anticipation sur un marché en pleine mutation et de la qualité de ses prestations.

Fethi Madani explique : « PhoneControl s’est imposé en apportant les innovations techniques qui ont permis de diviser par dix les coûts de télécommunications et en offrant une solution de plateau multicanaux. C’est ce qui a facilité l’installation d’un grand nombre de ces structures et a contribué à faire de  la Tunisie une des premières destinations de l’outsourcing ».

Cette expertise métier a valu au groupe de développer des systèmes techniques dans d’autres pays africains, dont le Maroc, le Sénégal et Madagascar. C’est le cas aussi en Algérie où il a participé à la mise en place des premières plates-formes de service clientèle.

« Une culture de relation client se développe dans bon nombre d’entreprises algériennes. Les grands comptes locaux adoptent une démarche clients qui nécessite la création de centres d’appel internes ou de sous-traitance » M.Madani.

Relations clients. Software Productivity Group (SPG), grossiste en solutions informatiques et télécoms, a  de son côté fait le choix de déployer ses propres infrastructures de télécommunications entre la Tunisie et la France pour assurer à ses services une meilleure qualité sonore. La société dirigée par Sahbi Gargouri dispose de ses équipements depuis 2002. Advancia Teleservices est l’un des centres de contact du groupe.

« Advancia est pionnier en matière de gestion de la relation client à distance, qu’elle soit à vocation commerciale ou de soutien technique », précise Sahbi Gargouri.  

Spécialisée dans les services d’accompagnement aux entreprises, la plate-forme assure à distance les prestations de marketing et  de support technique ou réalise des enquêtes sur les marchés européens et maghrébins. Parmi ses clients figurent de prestigieuses enseignes comme Microsoft Tunisie pour la partie service d’activation et d’informations produits, ainsi que 3 Suisses international (3SI), qui lui a confié les prises de commandes et les réclamations. Le service d’annuaire fait aussi partie de ses références. Jusqu’à 2 000 appels entrants sont quotidiennement gérés pour ce dernier client par le centre de contact qui affiche un chiffre d’affaires de 10,5 millions de dinars tunisiens.

Bien d’autres opérateurs interviennent sur cette place incontournable qu’est devenue en seulement quelques années la Tunisie. Ils proposent maintes déclinaisons de services et de prestations offshore aux Pme/Pmi et aux grands comptes. Quand à ceux qui hésitent encore à franchir le Rubicon, Tunis Call Center est là pour les aider à faire le pas en définissant leurs besoins dans la mise en œuvre humaine et technique. La société sise à Tunis opère principalement sur les marchés de l’Europe francophone et de l’Italie. Elle a été créée en 1998 par le groupe Tunisie Leasing qui détient 28,56 % du capital. L’actionnaire majoritaire (51,44 % de parts) est Tunisie Valeurs, société membre du groupe Integra Partners.

Le ministère des Technologies de la communication soutient le développement du secteur des Technologies de l’information et de la communication (TIC) pour accroître les potentialités de ces entreprises de gestion de services. Et l’on s’active à la mise en œuvre du Programme 2009-2014, lequel prévoit de maximiser les activités numériques du réseau des centres de télétravail par la création d’une agence nationale pour la promotion des investissements dans l’économie numérique.

Il a été décidé parallèlement que 0,5 % du chiffre d’affaires des opérateurs des communications et des entreprises liées à ce secteur serait affecté à la recherche et à l’innovation, contre 0,15 % actuellement. Ces mesures seront de nature à soutenir le développement et l’investissement dans les nouvelles technologies. Elles permettront aux entreprises positionnées sur les activités de services d’augmenter leurs flux et leurs résultats d’activités, a fortiori du fait de la récente élection de la Tunisie au Conseil d'administration de l'Union internationale des télécommunications (UIT), au mois d’octobre dernier.