Afrique de l'Ouest/Systèmes d'information bancaire

« Le développement du numérique bouleverse les rapports entre

l’entreprise et ses clients »

Interview de Bassary Touré, Vice-président de la

Banque ouest-africaine de développement (BOAD)

Paru dans CIO Mag – Juillet/Août 2015

Quel intérêt procure l'explosion du numérique pour les acteurs du secteur bancaire ? Quelles sont les améliorations apportées aux services bancaires et aux clients en Afrique ? Et en particulier à la Banque ouest-africaine de développement (BOAD) ?

Bassary Touré : Le développement du numérique bouleverse les rapports entre l’entreprise et ses clients. C’est particulièrement vérifié dans le secteur bancaire où il permet aux acteurs de la filière d’élargir leur base clientèle sans accroître leurs réseaux d’agences. Les clients, plus aguerris, deviennent par ailleurs plus exigeants. Ils sont à même d’évaluer la qualité du service qui leur est fourni et peuvent comparer le prix proposé avec celui de la concurrence. Cette étude comparative se fait également via les comparateurs ou les sites communautaires que l’on trouve sur Internet. Plus qu’un changement des usages et des comportements, le client de la banque voit ses exigences croître. Tout d’abord, il attend de sa banque une forte interactivité et un service continu. A l’heure où tout ou presque est disponible sur la toile, il est inconcevable pour le client de devoir se plier aux horaires d’une agence, lesquels sont souvent peu conciliables avec l’activité professionnelle. La recrudescence des services de consultation en ligne, d’applications mobiles et l’utilisation de Smartphone est assez révélatrice à cet égard.

Ensuite, les clients sont de plus en plus en quête de services simplifiés. Ils souhaitent bénéficier de solutions adaptées à leur besoins sans avoir à souffrir de délai ou de procédures complexes. Auparavant, les banques et les assurances étaient réputées pour la complexité de leurs offres, voire leur opacité. La tendance s’inverse largement aujourd’hui grâce au numérique.

En Afrique,  avec l’explosion des téléphones mobiles, la désintermédiation s’est accélérée. Le client est prêt à renégocier lui-même les clauses de son contrat pour résoudre un problème. Les institutionnels ou les intermédiaires traditionnels font place aux infomédiaires. C’est notamment le cas des compagnies de téléphonie mobile. L’influence des réseaux d’agences a considérablement diminué. Le client, qui manie de mieux en mieux les nouvelles technologies, est de plus en plus informé. Pour gagner du temps, il préfère autogérer les opérations simples telles que la consultation de solde, le retrait d’espèces, la remise de chèques, etc… à partir de terminaux mobiles, d’automates bancaires ou à domicile depuis son ordinateur.

S’agissant de la BOAD, qui n’est pas une banque commerciale, l’explosion du numérique constitue un puissant moyen de fluidifier sa communication, notamment avec sa clientèle et ses partenaires.

Quelles innovations la BOAD a-t-elle mis en œuvre pour accélérer sa transformation numérique ?

B.T. : Deux innovations majeures peuvent être relevées. D’une part, l’implémentation du SAP en vue d’intégrer son système d’information ; d’autre part, l’interconnexion de ses missions résidentes dans les pays de l’Union économique et monétaire ouest-africaine (UEMOA) par VSAT en vue d’un meilleur partage de l’information au sein de la sous-région.

Quel type de partenariat s’établit entre les banques et les opérateurs de téléphonie pour assurer ces solutions mobiles ? Est-ce pleinement fonctionnel et satisfaisant ?

B.T. : Les banques ont recours aux opérateurs de téléphonie comme canaux d’implantation de l’eBanking. Mais de plus en plus, elles cherchent à sortir de cette dépendance pour assurer elles-mêmes le service en amont et en aval.

Le paiement par téléphone portable peut devenir un instrument essentiel pour les transferts d’argent. Alors que les services financiers ne concernent qu’une faible part de la population, la téléphonie mobile est fortement présente. En Afrique subsaharienne, 4 habitants sur 10 disposent d’une ligne mobile, tandis que les agences bancaires et des distributeurs de monnaie atteignent moins de 7 % de la population.

Le service du paiement par téléphone portable est fourni par deux types d’opérateurs : les banques et les opérateurs de téléphonie mobile. Mais l’éventail des services proposés reste limité. Dans de nombreux pays, lorsque des services financiers utilisant le téléphone mobile sont proposés par des banques, il s’agit le plus souvent d’un accès à des informations bancaires, et dans de rares cas, pour effectuer des paiements.

En plus, ces services sont proposés à des utilisateurs disposant déjà d’un compte bancaire. Il s’agit donc de l’ajout, à ceux déjà existants, d’un nouveau circuit de distribution, comme les succursales bancaires ou les distributeurs de billets. Le niveau d’intégration des solutions de télécommunication dans les modèles bancaires en Afrique va définir la nature des futurs clients. Les banques vont devoir utiliser la taille des réseaux de téléphonie (ou d’autres grands réseaux de distribution comme les supermarchés ou les kiosques de loterie) pour effectuer paiements et versements, si elles veulent avoir accès à une large frange de la population non bancarisée.

En quoi les nouvelles technologies et solutions IT transformeront-elles la relation de proximité avec le client ?

B.T. : Elles permettront l’accès aux services financiers sans qu’il soit nécessaire de détenir un compte bancaire tout en garantissant la sécurité des transactions financières et en contribuant à la réduction des coûts des transactions. On peut cependant relever que si la relation de proximité sera plus étroite, elle sera aussi plus virtuelle que physique.

S’agissant de la finance inclusive, l’eBanking permet-il de faire face au faible taux de bancarisation en Afrique ?

B.T. : Oui, dans la mesure où le taux de  pénétration du mobile sur le marché est plus fort que celui de la bancarisation. Cette ascendance permettra de tirer vers le haut le taux de bancarisation.

McKinsey estime qu’en dépit des performances de certains pays en matière de paiement mobile, notamment au Kenya, plus de 75% des adultes d’Afrique subsaharienne n’ont toujours pas de compte bancaire formel. Internet peut devenir un formidable accélérateur de l’inclusion financière en réduisant les coûts de transaction et en apportant des services financiers à grande distance. Plus de 60% des Africains pourraient avoir accès à des services bancaires en 2025 et plus de 90% pourraient disposer d’un portefeuille mobile.

Quel est le rôle des Systèmes d’information (gestion des flux d’information) comme  vecteur de l’innovation dans le secteur bancaire ?

B.T. : Le secteur bancaire a entamé sa révolution numérique. C’est un véritable challenge pour le secteur... et pour ses directions RH confrontées à l'ampleur et à la vitesse de la mutation des métiers.

Que ce soit dans le secteur de la banque de détail ou dans celui de la banque de financement et d’investissement, la transformation numérique, est aujourd’hui une réalité.

Dans un de ses derniers numéros, l’Observatoire des métiers de la banque constate l’apparition, dans des métiers existants, de la composante numérique.

Du côté IT, les compétences en architecture, en gestion des données et en pilotage de projets sont recherchées. Pour gagner en performance, de nouveaux besoins en outils apparaissent. Au-delà de l'ingénierie, les DSI sont en fait appelés à s'emparer du nouveau paradigme numérique. C’est ainsi, par exemple, que la branche Corporate & Investment Banking (CIB) de la Société générale s'est inspirée de Google dans le cadre de son passage au "continuous delivery". Le procédé consiste à régulièrement et fréquemment mettre en service de nouvelles versions des applications. L'objectif est double : automatiser pour tirer profit du digital et se centrer sur l'utilisateur. L’évolution est non seulement technologique, elle concerne aussi la nature de l’activité, laquelle se répercute sur les compétences requises pour un poste d'ingénieur...

Les banques doivent également s'adapter à l'évolution des pratiques de consommations des clients. Les nouvelles technologies en sont à la fois la cause et la solution. Le client, qui est habitué à acheter en ligne via des dispositifs mobile, attend les mêmes services pour consulter ses comptes et faire des opérations bancaires. Résultat, de nombreuses banques proposent désormais des services en ligne accessible via Smartphone ou tablette. L'objectif ? Créer un parcours client personnalisé.

Si le digital est désormais une porte d'entrée des clients - et surtout des nouveaux clients - vers leur banque, l'espace de l'agence reste un élément de fidélisation des clients et devient un facteur de différenciation. Les agences ne sont donc pas appelées à disparaître, bien au contraire. Elles seront à la fois des showroom combinant les avancées digitales avec les interactions humaines et des lieux de vente pour les produits bancaires complexes. La digitalisation est donc une question d'équilibre. Les banques ne doivent pas s’engouffrer coûte que coûte dans le tout-numérique. Elles doivent se préoccuper des préférences et des habitudes de consommation des clients. A l’inverse, le fait que les attentes des clients en termes d'accompagnement restent fortes ne condamne pas le digital. Les stratégies numériques ont toute leur place dans ce processus.